Wielu użytkowników sieci przyznaje, że poszukując lokalnych firm i usługodawców najchętniej korzystają z Google Maps. Usługa Google Moja Firma jest stale udoskonalana i specjaliści pracują nad tym, aby stała się idealnie funkcjonalna. Podstawowe informacje, takie jak godziny otwarcia placówki, numer telefonu, czy zakres oferty można z powodzeniem znaleźć właśnie w wizytówce Google w ciągu kilku sekund.
Jakiś czas temu pojawiła się nowość w usłudze, a mianowicie opinie użytkowników wyświetlane są automatycznie w wynikach, w sekcji local pack. W opiniach tych pogrubione są słowa kluczowe, które wcześniej wpisano do wyszukiwarki podczas poszukiwania. Każda firma powinna więc skupić się na tym, aby pozyskiwać tylko pozytywne opinie swoich użytkowników. Wpisując frazę „Warszawa smaczna pizza” można bowiem liczyć na to, że lokal pojawi się jako jeden z pierwszych w wynikach lokalnego wyszukiwania i to właśnie do niego trafią głodni klienci.
Słowa kluczowe nabierają ogromnej mocy
Opinie użytkowników wyświetlają się w boksie wyników lokalnych wyszukiwania w wyszukiwarce i w bocznym listingu map Google. Duże znaczenie ma tutaj fraza kluczowa wpisana w wyszukiwarkę, ponieważ na jej podstawie Google dopasowuje wyniki, dobierając komentarze pozostawione przez użytkowników. Komentarze te wyświetlane są bezpośrednio obok adresu, numeru telefonu i średniej oceny, jaką przyznali użytkownicy w lokalnym przewodniku. Ważne jest więc, aby opinie te zawierały jak najwięcej pozytywnych określeń, które świadczyć będą o wysokiej jakości usługach i produktach.
Ciekawe jest to, że Google doskonale radzi sobie z rozpoznaniem różnych odmian słów kluczowych oraz ich synonimów, podkreślając fragmenty opinii internautów, którzy oceniali daną firmę. Nie jest więc ważne, w jakim czasie lub trybie dana osoba wypowie się na temat usług, jakie świadczy firma. Nie wiadomo, jednak w jaki sposób działa robot, który wybiera konkretne opinie użytkowników spośród innych dostępnych. Być może pierwszeństwo obejmują komentarze najstarsze, jednak ani liczba polubieni, ani zebranych w programie punktów nie ma wpływu na to, że dany komentarz ukaże się jako jeden z kilku wybranych.
Pojawiające się fragmenty opinii w wynikach lokalnych to bardzo ciekawe rozwiązanie. Można bowiem bardzo szybko ocenić, czy miejsce oceniane jest w sposób pozytywny, czy raczej negatywny i co sądzą o nim inni. Badania wykazują, że najwięcej osób decyduje się na pozostawienie komentarza, kiedy nie są zadowolone z warunków lub obsługi, dlatego słowa kluczowe mogą pojawić się właśnie w takich negatywnych komentarzach.
Jaka powinna być reakcja na pozostawione w Google Moja Firma komentarze?
Zawsze może przytrafić się nam klient, któremu coś się nie spodoba, nawet jeżeli obsługa lokalu przykłada najszczerszych starań, jedzenie jest świeże i ciepłe, a lokal czysty. Nie ma możliwości, aby zadowolić wszystkich swoich klientów, dlatego trzeba liczyć się możliwością pojawienia się negatywnych komentarzy o biznesie w wizytówce Google Maps. Najlepszym rozwiązaniem jest zawsze odpowiedź na pozostawiony komentarz, niezależnie od tego, czy jest on pochlebny. Wówczas firma wydaje się być bardziej uwrażliwiona na potrzeby wszystkich swoich klientów.
O czym należy pamiętać, zamieszczając odpowiedź na opinię klienta lub jednego z lokalnych przewodników?
- Zawsze należy podziękować za pozostawiony komentarz, czy recenzję, niezależnie od jego rodzaju. Jeśli jest to opinia negatywna, warto wspomnieć o tym, że firma dokłada wszelkich starań, aby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła.
- Jeżeli klient nie ma racji, a jego opinia to zwykły internetowy hejt, nie warto z nim dyskutować, ponieważ taka dyskusja jest śmieszna. Najlepiej uciąć ją, dziękując za pozostawiony komentarz.
- W przypadku, kiedy klient faktycznie został nieodpowiednio potraktowany przez obsługę lub otrzymany przez niego towar nie spełnia warunków, warto zaproponować odpowiednią rekompensatę. Może być to rabat na kolejne zakupy, zniżka na jedzenie lub darmowa dostawa produktu. W takiej sytuacji z pewnością można odzyskać zaufanie i poprawić wizerunek całej firmy.
Kiedy pojawiają się negatywne opinie użytkowników Google, warto podejść do nich z uwagą i refleksją. Być może jakość świadczonych przez firmę usług faktycznie nie jest tak wysoka, jak mogłoby się wydawać. Dzięki wartościowym opiniom istnieje możliwość wprowadzenia różnych zmian, które z pewnością wpłyną na sposób postrzegania firmy i na rodzaj pozostawianych w sieci opinii. Dzisiaj, kiedy Google opiera się w dużej mierze właśnie na ocenach swoich użytkowników, każdy przedsiębiorca powinien wziąć je pod uwagę.
Warto też zachęcać klientów do pozostawiania pozytywnych komentarzy, na przykład na swoim profilu społecznościowym, czy za pomocą innych środków przekazu. Istnieją wówczas większa szansa na to, że w sieci pojawi się wiele komentarzy o pozytywnym nasileniu.
